Le dinamiche di web marketing si strutturano in fasi specifiche, gestite attraverso attività, strumenti e strategie specifiche. Tutti noi siamo utenti della rete e, in quanto tali, conosciamo le difficoltà, le ansie e le problematiche legate alle scelte di acquisto online. Ci misuriamo con una piattaforma, privi di assistenza fisica e senza la possibilità di toccare con mano il prodotto. Tenuto conto di tutto ciò, diventa più facile comprendere l’importanza delle attività di supporto all’acquisto che un e-commerce dovrebbe essere in grado di garantire ai potenziali acquirenti.
L’utente deve essere incoraggiato e messo a proprio agio e, per farlo, è necessario strutturare una serie di servizi di assistenza all’acquisto che possano incoraggiarlo a fidarsi. Uno dei servizi che più ha preso piede negli ultimi anni è rappresentato dalle chat, gestite da operatori interni all’azienda o dall’agenzia di comunicazione che gestisce il sito web. Attraverso la chat, l’utente può contare su un ausilio immediato e, cosa molto importante, gestito attraverso il contatto umano. La personalizzazione del servizio è un’arma vincente poiché permette al fruitore di avere a che fare con esseri umani, lo fa sentire protetto e coccolato, oltre che rassicurato nel constatare che dietro alla piattaforma esistono persone in carne ed ossa che gestiscono il servizio e aiutano a gestire dubbi e perplessità.
Un utente che non conosce il servizio sarà più scettico nelle proprie valutazioni. Per questo, è fondamentale implementare servizi e offerte che possano aiutarlo a superare le perplessità. Le politiche sul reso sono un’arma a disposizione del venditore, se gestite nel modo adeguato. Permettere la restituzione gratuita e senza vincoli significa incoraggiare l’utente a procedere con la transazione, consapevole del fatto che, nella peggiore delle ipotesi, avrà solo perso un po’ di tempo.
Recensioni e commenti di vecchi utenti sono un altro strumento chiave per abbassare le difese del cliente. Leggere commenti di altri utenti, che hanno avuto e gestito le stesse preoccupazioni e che alla fine si dimostrano soddisfatte della scelta è un ottimo stimolo per i nuovi utenti a fare lo stesso.
Ma il compito del fornitore - o più spesso dell’agenzia comunicazione Milano o Roma che ne gestisce il servizio - non si esaurisce alla conclusione del processo di acquisto. L’attività di post-vendita è fondamentale sia nella fase immediatamente successiva alla conclusione della transazione e sia nei periodi che seguono. La fase iniziale deve articolarsi sul concetto di trasparenza, attraverso un sistema di fornitura di dati che interessano la fatturazione, i tempi di spedizione e le politiche di restituzione; la seconda fase è quella della successiva fidelizzazione: una volta acquisito un nuovo cliente, bisogna saperselo tenere stretto; qui inizia la fase finale, che non si esaurisce mai. Offerte specifiche e tarate sui gusti e gli interessi dell’utente, newsletter promozionali o informative, sconti o spedizioni gratuite sono i mezzi attraverso cui far sentire il proprio utente protetto, incoraggiandolo a consolidare il rapporto di fiducia. Senza mai dimenticare che un utente soddisfatto è il migliore dei testimonial!